Inleiding

Dit artikel is vooral bedoeld voor bedrijven die hun kwaliteitssysteem willen opstellen volgens of omzetten naar een kwaliteitsmanagementsysteem dat voldoet aan de norm: ISO9000:2000.

De lezer van dit artikel krijgt een indruk van de essentie van de nieuwe norm, de structuur en de verschillen met de oude norm, wat er bij komt kijken om over te stappen naar de nieuwe norm, de aspecten die minimaal in het kwaliteitshandboek opgenomen moeten zijn en welke procedures verplicht zijn.

De ISO-familie maakt onderscheid tussen eisen voor kwaliteitsmanagementsystemen en eisen voor producten.

Eisen voor kwaliteitsmanagementsystemen zijn gespecificeerd in ISO 9001. Deze eisen zijn algemeen en van toepassing op alle organisaties ongeacht de aangeboden producten. In de ISO 9001 zelf worden geen producteisen gesteld.

De normen van de ISO 9000-familie zijn ontwikkeld om organisaties van alle soorten en omvang te ondersteunen bij de implementatie en hantering van doeltreffende kwaliteitsmanagementsystemen.

ISO 9000 beschrijft grondbeginselen van kwaliteitsmanagementsystemen en specificeert de terminologie.

ISO 9001 specificeert eisen voor een kwaliteitsmanagementsysteem als een organisatie moet aantonen dat zij in staat is om producten te leveren die voldoen aan eisen van de klant en aan de van toepassing zijnde wet- en regelgeving alsmede de bedoeling heeft om klanttevredenheid te verhogen.

ISO 9004 geeft richtlijnen die zowel de doeltreffendheid als de doelmatigheid van het kwaliteitsmanagementsysteem in aanmerking nemen. Het doel van deze norm is verbetering van de prestatie van de organisatie en verhoging van tevredenheid van klanten en andere belanghebbenden.

Samen vormen ze een samenhangend geheel van normen voor kwaliteitsmanagementsystemen die wederzijds begrip in nationale en internationale handel bevorderen.

De essentie van de nieuwe norm

De norm wijkt op enkele punten essentieel af ten opzichte van de oude norm. Hierdoor wordt de inrichting en het gebruik van het kwaliteitsmanagementsysteem anders en is de vertaalslag van de oude naar de nieuwe norm veel meer dan een papieren conversie. Hieronder worden de belangrijkste aspecten van de nieuwe norm onder de loep genomen.

De klant staat centraal

Kwaliteitsmanagementsystemen kunnen organisaties helpen om klanttevredenheid te verhogen.

Klanten eisen producten met kenmerken die voldoen aan hun behoeften en verwachtingen. Deze behoeften en verwachtingen worden uitgedrukt in productspecificaties en gezamenlijk aangeduid als eisen van klanten. Eisen van klanten kunnen contractueel zijn gespecificeerd door de klant of kunnen door de organisatie zelf zijn bepaald. In beide gevallen bepaalt de klant uiteindelijk of het product aanvaardbaar is. Omdat de behoeften en verwachtingen van de klant veranderen, en door concurrentiedruk en technische vooruitgang worden organisaties ertoe aangespoord om hun producten en processen continu te verbeteren.

De benadering volgens een kwaliteitsmanagementsysteem moedigt de organisaties aan om eisen van klanten te analyseren, de processen te definiëren die bijdragen aan de voltooïng van een product dat aanvaardbaar is voor de klant en deze processen te beheersen. Een kwaliteitsmanagementsysteem kan het kader leveren voor continue verbetering, om de kans op het verhogen van klanttevredenheid en tevredenheid van andere belanghebbenden te vergroten. Het geeft vertrouwen aan de organisatie en haar klanten dat ze in staat is om producten te leveren die bij voortduring voldoen aan de eisen.

De rol van het management

Om een organisatie succesvol te leiden en te laten functioneren, is het noodzakelijk deze op systematische en transparante wijze te sturen en beheersen. Succes kan voortkomen uit het implementeren en onderhouden van een managementsysteem dat ontworpen is om prestaties continu te verbeteren en zich tegelijkertijd richt op de behoeften van alle belanghebbenden. Kwaliteitsmanagement maakt, naast andere managementdisciplines, deel uit van het besturen van een organisatie.

Er zijn acht kwaliteitsmanagementprincipes te onderscheiden die door de directie gebruikt kunnen worden om de organisatie te leiden naar verbeterde prestaties.

Klantgerichtheid
Organisaties zijn afhankelijk van hun klanten en behoren daarom huidige en toekomstige behoeften van de klant te begrijpen, behoren te voldoen aan eisen van de klant en ernaar te streven om verwachtingen van de klant te overtreffen.

Leiderschap
Leiders stellen eenheid van doel en richting van de organisatie vast. Ze behoren een klimaat te scheppen en te onderhouden, waarin medewerkers volledig betrokken kunnen worden bij het bereiken van de doelstellingen van de organisatie.

Betrokkenheid van medewerkers
Medewerkers op alle niveaus zijn de kern van een organisatie en hun volledige betrokkenheid maakt het mogelijk dat hun bekwaamheden ten voordele van de organisatie worden gebruikt.

Procesbenadering
Een gewenst resultaat wordt doelmatiger bereikt wanneer activiteiten en betrokken middelen bestuurd worden als een proces.

 Systeembenadering van managen
Vaststellen, begrijpen en sturen van onderling samenhangende processen als een systeem draagt bij tot de doeltreffendheid en doelmatigheid van de organisatie in het bereiken van haar doelstellingen.

Continue verbetering
Continue verbetering van de algehele prestatie van de organisatie behoort een permanente doelstelling van de organisatie te zijn.

Besluitvorming op basis van feiten
Doeltreffende beslissingen zijn gebaseerd op de analyse van gegevens en informatie.

Win-win relaties met leveranciers
Een organisatie en haar leveranciers zijn van elkaar afhankelijk en een win-win relatie vergroot het vermogen van beiden om waarde te creëren.

Deze acht kwaliteitsmanagementprincipes kunnen door de directie worden gebruikt als basis voor haar rol die bestaat uit:

-Het vaststellen en onderhouden van het kwaliteisbeleid en de kwaliteitsdoelstellingen
-Het uitdragen van het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitsdoelstellingen binnen de hele organisatie om bewustzijn, motivatie en betrokkenheid te verhogen
-Het binnen de hele organisatie bewerkstelligen van aandacht voor eisen van klanten
-Het bewerkstellingen dat geschikte processen worden ingevoerd om het mogelijk te maken dat aan eisen van klanten en andere belanghebbenden wordt voldaan en dat kwaliteitsdoelstellingen worden bereikt
-Het bewerkstellingen dat er een doeltreffend kwaliteitsmanagementsysteem wordt vastgesteld, geïmplementeerd en onderhouden om de kwaliteitsdoelstellingen te bereiken
-Het bewerkstelligen dat noodzakelijke middelen beschikbaar zijn
-Het periodiek beoordelen van het kwaliteitsmanagementsysteem
-Het beslissen over maatregelen met betrekking tot het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitsdoelstellingen
-Het beslissen over maatregelen ter verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem.

Procesgerichte benadering

Elke activiteit, of verzameling van activiteiten, die gebruik maakt van middelen om input om te zetten in output, kan beschouwd worden als een proces. De toepassing van een systeem van processen binnen een organisatie, samen met de identificatie en interacties tussen deze processen en de besturing ervan, wordt een ‘procesbenadering’ genoemd. Een voordeel van de procesbenadering is zowel de voortdurende beheersing van de koppeling tussen de individuele processen binnen het systeem van processen, als van hun combinaties en wisselwerkingen. Organisaties die doeltreffend willen functioneren, behoren vele samenhangende en elkaar beïnvloedende processen vast te stellen. Vaak vormt de output van het ene proces rechtstreeks de input van het volgende proces.

Op ieder proces dient de ‘Plan-Do-Check-Act’ methodologie te worden toegepast:

Plan : het vaststellen van de doelstellingen en processen die nodig zijn om resultaten te bereiken die in overeenstemming zijn met de eisen van klanten en het beleid van de organisatie.

Do : het invoeren van de processen.

Check : het bewaken en meten van processen en producten ten opzichte van beleid, doelstellingen en eisen voor het product alsmede rapporteren van resultaten.

Act : maatregelen treffen om de procesprestaties continu te verbeteren.

Continu verbeteren van de organisatie

Het doel van continue verbetering van een kwaliteitsmanagementsysteem is het verhogen van de kans dat klanten en andere belanghebbenden tevreden worden gesteld. Maatregelen voor verbetering zijn onder andere de volgende:

-Het analyseren en beoordelen van de bestaande situatie om gebieden die in aanmerking komen voor verbetering, vast te stellen
-Het vaststellen van de doelstellingen voor verbetering
-Het zoeken naar mogelijke oplossingen om de doelstellingen te halen
-Het beoordelen van deze oplossingen en het maken van een keuze
-Het implementeren van de gekozen oplossing
-Het meten, verifiëren, analyseren en beoordelen van de resultaten van de implementatie om vast te stellen of de doelstellingen zijn bereikt
-Het formaliseren van veranderingen.

Resultaten worden, indien nodig, beoordeeld om verdere mogelijkheden tot verbetering te bepalen. Op deze manier is verbetering een continue activiteit. Terugkoppeling van klanten en andere belanghebbenden, audits en beoordelingen van het kwaliteitsmanagementsysteem kunnen ook worden gebruikt om kansen tot verbetering vast te stellen.

De structuur van de norm

Hoofdstuk 7 beschrijft welke eisen er worden gesteld aan de wijze waarop de eisen van de klant vertaald worden naar een product.

Hoofdstuk 4, 5, 6 en 8 zijn ondersteunend voor hoofdstuk 7 en vormen samen met hoofdstuk 7 de PDCA-cirkel op organisatieniveau. Hoofdstuk 4 betreft die aspecten die van belang zijn voor een continue verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem. Deze continue verbetering gebeurt op basis van de resultaten uit hoofdstuk 8: meting, analyse en verbetering op basis van meetresultaten uit de realisatieprocessen en de klanttevredenheid.

Hoofdstuk 5 geeft aan op welke momenten en hoe het management betrokken dient te zijn bij het kwaliteitsmanagementsysteem. Het betreft hier met name processen als klantgerichtheid, de planning van het kwaliteitsmanagementsysteem, de interne communicatie en het beoordelen van het kwaliteitsmanagementsysteem.

Hoofdstuk 6 stelt eisen aan het management van de middelen die van belang zijn voor de realisatie van het product. Nadruk ligt hierbij op bekwaamheid, training en bewustzijn van personeel.

Onderstaand schema geeft de structuur van de nieuwe norm weer. Wat direct opvalt is de prominente rol van de klant. Aan de ene kant bij het stellen van de eisen en aan de andere kant bij het aangeven of hij tevreden is over het gerealiseerde product.